201 секрет успешной работы частной стоматологической клиники (Боб Левой) 2010 г.

Издательство "Медпресс-информ", г. Москва, 2010 г.

Книга для руководителей стоматологических клиник. Издание на русском языке, перевод с английского под общей редакцией профессора В.Д.Вагнера, 2-е издание, 224 страницы.

В книге содержится информация о том, как организовать работу стоматологической клиники и деятельность ее сотрудников, чтобы обеспечить более высокий уровень оказания помощи пациентам, их удовлетворенность посещением лечебного учреждения и желание при необходимости обращаться именно в него, рекомендовать его своим родным, друзьям и знакомым. Наряду с этим рассматриваются ошибки и трудности в управлении, вопросы подбора кадров, производительности труда, прибыльности оказываемых услуг, развития клиники, в том числе с целью повышения ее востребованности и конкурентоспособности.

Для руководителей учреждений преимущественно стоматологического профиля и врачей-стоматологов.

Bob Levoy, будучи президентом Success Dynamics Inc., провел более 3000 семинаров для деловых и профессиональных групп в Северной Америке и за рубежом. Среди них сотни стоматологических ассоциаций, академий, местных организаций и стоматологических учебных заведений.

Свое образование и знания в области предпринимательства и здравоохранения автор направил на исследование товарного рынка и развитие программ по улучшению результатов деятельности и прибыльности профессиональных клиник.

Bob Levoy имеет три степени бакалавра в деловой и профессиональной сферах. Он написал пять книг и сотни статей по менеджменту. В настоящее время он является ежемесячным обозревателем и членом редакционных коллегий нескольких изданий в области здравоохранения.

Введение к книге "201 секрет успешной работы частной стоматологической клиники"

Существует множество определений понятия "высокое качество производства". В национальной поощрительной программе по обеспечению качества, созданной Конгрессом США, говорится, что "принципы работы должны всегда преследовать более высокий уровень общего результата организационной и индивидуальной работы, включая качество, производительность, нововведения и время цикла производительности..."

Словосочетание "клиника с высокой производительностью", использующееся в этой книге, подразумевает, что следующие пункты оцениваются выше среднего уровня:

• прием пациентов с различными клиническими случаями;
• преданность пациента;
• обращаемость пациента;
• удовлетворение пациента;
• развитие клиники;
• производительность;
• прибыльность;
• направления от коллег, докторов общего профиля и т.д.;
• постоянный штат сотрудников;
• коллективная работа.

Достижения уровня "выше среднего" в этих областях ставят "клинику с высокой производительностью" на верхнюю точку известной в статистике колоколообразной кривой, показанной в начале каждой главы этой книги.

Что общего у выбранной группы "клиник с высокой производительностью", достигших высокого уровня этих показателей? Ответ звучит очень просто: у них есть нужные люди на необходимых должностях, которые делают когда нужно то, что нужно.

Очевидно, здесь есть что добавить, в этой книге мы раскроем все названные выше пункты.

В ходе своей деятельности я провел более 3000 семинаров для широкого диапазона деловых и профессиональных групп в Северной Америке и за рубежом. В рамках исследования товарного рынка для этих программ я продолжаю посещать бесчисленное множество компаний, профессиональной деятельностью которых является не только стоматология, но и другие направления. Среди них различные области медицины, оптометрия, физиотерапия, ветеринария, бухгалтерское дело, право. Это дает мне возможность знакомиться с сотнями успешных практикующих специалистов каждой профессии и задавать им следующие вопросы:

• Что делает вашу практику успешной?
• Что вы делаете отлично от других, чтобы добиться успеха?
• Какие у вас есть секреты для того, чтобы нанять первоклассных работников, и как вы поддерживаете их желание работать?
• Что для вас было самым трудным в управлении, и как вы решили эту проблему?
• Что бы вы хотели сделать по-другому?
• Какие уроки, которые вы получили, могут помочь другим избежать дорогостоящих ошибок?

Ответы на эти вопросы стали основой данной книги.

Содержание пособия "201 секрет успешной работы частной стоматологической клиники"

Глава 1. Отличаться или быть лучше? Лучше и то, и другое

• 1. Избегайте "товарной ловушки"
• 2. Определите приоритеты
• 3. Введение в успех
• 4. Применение оптического увеличения
• 5. Тщательный осмотр для ранней диагностики рака полости рта
• 6. Современное оборудование
• 7. Информативный, удобный для пользователя web сайт
• 8. Лаборатория в клинике
• 9. Стоматология без документации на бумаге
• 10. Клиника без "архитектурных препятствий"
• 11. Привлекательная современная клиника
• 12. Оказание помощи в неотложной ситуации
• 13. Начинайте прием вовремя
• 14. Внимание к мелочам
• 15. Дополнительное рабочее время
• 16. Владение иностранными языками
• 17. "Те, с кем легко работать"
• 18. Действуйте согласованно

Глава 2. Установите эмоциональный контакт

• 19. Клиника, основанная на взаимоотношениях
• 20. Очевидный секрет
• 21. Сочувствие - вот разгадка
• 22. Слушайте, по-настоящему слушайте пациентов
• 23. Дополнительные телефонные звонки
• 24. Будьте привлекательны
• 25. "Веселитесь"
• 26. Маленькие хитрости, которые стоят немного, но которые считают самыми большими
• 27. Обратите внимание на особые пожелания пациента
• 28. Создайте успокаивающую окружающую обстановку
• 29. Будьте дружелюбны с детьми
• 30. Предоставьте своим пациентам услуги, которые, как вы надеетесь, им никогда не понадобятся
• 31. Будьте дружелюбны с людьми старшего возраста
• 32. Обратите внимание на потребности глухих или плохо слышащих пациентов
• 33. Дружелюбные сотрудники
• 34. Секрет "филадельфийских сэндвичей"

Глава 3. Поднимите клинику на следующий уровень: создайте брэнд

• 35. Создайте товарный знак своей клиники
• 36. Определите основные ценности своей практики
• 37. Выберите отличительные особенности своего брэнда
• 38. Индивидуальность брэнда
• 39. Уместность брэнда
• 40. Используйте цвет
• 41. Пример одной клиники
• 42. Заслужите известность и доверие
• 43. Публичные выступления
• 44. Общественная жизнь
• 45. Станьте знаменитостью
• 46. Выступления в СМИ повышают известность
• 47. Общественная работа
• 48. Трудные уроки по созданию брэнда

Глава 4. Долгосрочное стратегическое планирование

• 49. Проведите SWOT анализ
• 50. Трудные уроки долгосрочного стратегического планирования

Глава 5. Блестящая возможность для развития вашей клиники

• 51. Акры алмазов
• 52. Самое большое количество пациентов
• 53. Обращайте внимание на пациентов, которые "хотят подумать" о рекомендованном лечении
• 54. Обновление данных осмотра
• 55. Устанавливайте контакт с неактивными пациентами
• 56. Неиспользованные медицинские страховые пособия
• 57. Общение с помощью электронной почты
• 58. Расширяйте сферу своих услуг
• 59. Откажитесь от дешевых услуг
• 60. Привлекайте больше платных пациентов
• 61. Трудный урок по привлечению платных пациентов
• 62. Сетевое взаимодействие

Глава 6. Секреты совместной деятельности врачей разных специальностей

• 63. Стоматологи
• 64. Оториноларингологи и хирурги-ортопеды
• 65. Косметические хирурги
• 66. Кардиологи
• 67. Неврологи, оториноларингологи и терапевты
• 68. Педиатры
• 69. Центры скорой медицинской помощи
• 70. Эндокринологи и терапевты
• 71. Ортопеды
• 72. Фармацевты
• 73. Частные лечебницы, дома престарелых
• 74. Развивайте сеть взаимных направлений
• 75. Тайна успешных отношений между специалистом и терапевтом
• 76. Почему терапевты обращаются к специалистам
• 77. Стратегия победы
• 78. Информационные бюллетени к врачам, выписывающим направления
• 79. Учитесь во время делового обеда
• 80. Взаимодействие с состоятельными людьми
• 81. Трудные уроки по организации сети

Глава 7. Ожидания, удовлетворение и преданность пациента

• 82. Преданность пациента
• 83. Расхождения в ожиданиях
• 84. Процесс или результат
• 85. Фактор любезности
• 86. Изучайте ожидания пациентов
• 87. Управляйте ожиданиями пациентов
• 88. Трудные уроки нереальных ожиданий
• 89. Ваши 50 лучших пациентов
• 90. Боритесь за преданность пациента
• 91. Удерживание против преданности
• 92. Словесные рекомендации побеждают
• 93. Почему пациенты выбирают вас
• 94. Трудные уроки об ожиданиях пациентов
• 95. Все идет сверху

Глава 8. Секреты удачного преподнесения лечения

• 96. Недостающий ингредиент
• 97. Интересы пациента - на первое место
• 98. Предвосхищайте потребности пациентов
• 99. Делайте что-то одно, но очень хорошо
• 100. Роль технологии
• 101. Трудные уроки по доверию
• 102. Обеспечивайте конфиденциальность пациента
• 103. Уверенность в себе
• 104. Подтверждайте свои слова
• 105. Объясняйте все "за" и "против"
• 106. Ставьте диагноз вместе с пациентом
• 107. Будьте сдержанны
• 108. Изучайте то, что имеет значение для пациента
• 109. Задавайте вопросы, проясняющие потребности
• 110. Пробудите интерес пациента к самому себе
• 111. Увидеть - значит поверить
• 112. Не делайте преждевременных выводов о пациенте
• 113. Выбирайте правильный момент
• 114. Сделайте стоматологию доступной
• 115. Помогите пациенту сказать "Да"
• 116. Не выходите за пределы необходимого
• 117. Трудные уроки по предложению плана лечения

Глава 9. Трудные уроки об оплате

• 118. Оплата важна, но не настолько
• 119. Видимая важность
• 120. Увеличивайте восприятие важности лечения пациентом
• 121. Добавьте важности профилактическим посещениям
• 122. Трудные уроки о скидках на цены
• 123. Сначала разъясните, потом настаивайте или идите на компромисс
• 124. Тревожная тенденция
• 125. Просьбы уменьшить вашу оплату
• 126. Платы, превышающие обычное, общепринятое, разумное
• 127. Если вы не любите обсуждать оплату с пациентами
• 128. Трудные уроки по повышению оплаты
• 129. Парадокс высокой цены
• 130. Трудные уроки по рентабельности

Глава 10. Выясняйте то, что имеет значение для пациента

• 131. Что есть номер один?
• 132. Задайте простой вопрос
• 133. Следите за удовлетворенностью ваших пациентов
• 134. Опрос, состоящий из одного вопроса
• 135. Фокус-группы
• 136. Совещательное правление
• 137. Совещание сотрудников для "разрушения барьеров"
• 138. Телефонный опрос после посещения
• 139. Тайные покупатели
• 140. Критикуйте себя
• 141. Вопросы специалистам для совместного решения с семейными стоматологами

Глава 11. Нанимайте правильных людей

• 142. Нанимайте людей, которые соответствуют вашей корпоративной культуре
• 143. Начните поиск
• 144. Качества исключительных служащих
• 145. Нанимайте служащих с хорошими человеческими качествами
• 146. Преданность - это самое главное
• 147. Искрящаяся индивидуальность, личность, "освещающая комнату"
• 148. Психологическая выносливость
• 149. Вовлеките своих сотрудников в процесс найма
• 150. Не скупитесь на заработную плату
• 151. Подходите творчески к приему на работу новых служащих
• 152. Используйте частично занятых служащих
• 153. Предлагайте благоприятные льготы для семей
• 154. Избегайте дорогостоящих ошибок найма
• 155. Раскройте "внутренние черты" претендента
• 156. Насколько важно непрерывное образование?
• 157. Задавайте вопросы, затрагивающие поведение
• 158. Проверьте мировоззрение человека
• 159. Трудные уроки по найму

Глава 12. Станьте лучшим работодателем

• 160. Создайте брэнд рабочего места
• 161. Важность первого рабочего дня
• 162. Сделайте работу приятной
• 163. Поддерживайте обратную связь
• 164. Простой совет
• 165. Изучайте мнения сотрудников
• 166. Проблема, у которой нет названия
• 167. Незаметное влияние сотрудников
• 168. Сотрудники номер один
• 169. Празднуйте!

Глава 13. Как удержать кадры

• 170. Высокая цена текучести кадров
• 171. Добивайтесь обязательности, а не преданности
• 172. Осознают ли ваши сотрудники, сколько им платят?
• 173. Теория справедливости
• 174. Проведение проверок работы
• 175. Сосредоточьтесь на достоинствах
• 176. Трудные уроки проверок на работе
• 177. Трудные уроки по увольнению сотрудников
• 178. Собеседования перед уходом
• 179. Трудные уроки по удержанию персонала

Глава 14. Создайте высококлассный коллектив

• 180. Секреты высококлассных коллективов
• 181. Создание мотивации
• 182. Узнайте потребности ваших сотрудников
• 183. Удовлетворительные условия работы
• 184. Потребность в свободе действий
• 185. Необходимость интересной работы
• 186. Стремление к обучению на рабочем месте
• 187. Трудные уроки по обучению
• 188. Потребность в одобрении
• 189. Трудные уроки по признательности
• 190. Потребность иметь возможность участвовать в принятии решений, затрагивающих работу
• 191. Трудные уроки по мотивации
• 192. Оцените мотивационный климат вашей клиники

Глава 15. Активные действия для увеличения роста практики

• 193. Ставьте цели
• 194. Используйте свои сильные стороны
• 195. Будьте квалифицированны в основах
• 196. Займите свою нишу
• 197. Объединяйте свои интересы
• 198. Пересмотрите свои позиции
• 199. Решите, чем вы хотите прославиться
• 200. Дайте людям повод для разговоров
• 201. Начните сегодня